Þessar leiðbeiningar eru hluti af heildstæðum leiðbeiningum Almannavarna vegna grein­inga ráðuneyta, stofnana og sveitarfélaga á áhættu og áfallaþoli. Leiðbeiningar um skipu­lag samskipta í áfallastjórnun veita ráð fyrir starfsemi svo að hægt sé að útbúa áætlun fyrir samskipti í áfallastjórnun sem er aðlöguð að eigin þörfum eða til þess að mögulegt sé að endur­skoða og uppfæra fyrirliggjandi áætlanir. Enn fremur gefa leiðbeiningarnar ráð um hagnýt sam­skipti eftir áföll. Opinber starf­semi og einkafyrirtæki geta nýtt sér leiðbeiningarnar, óháð þekkingu sinni á samskiptum í áfallastjórnun.

Leiðbeiningarnar eru þýddar og staðfærðar eftir leiðbeiningum systurstofnunar Almanna­varna í Noregi, DSB,[1] um krísusamskipti: Veileder krisekommunikasjon[2].

Vinnan við að þróa áætlun fyrir samskipti í áfallastjórnun er mikilvægt ferli til að festa í sessi aukinn skilning og meðvitund um hvers konar áföll geta haft áhrif á starfsemina sem og hvernig hægt er að bregðast við áföllum.

Þessum leiðbeiningum er ætlað að vera lifandi skjal og allar ábendingar um efni leið­bein­ing­anna eru vel þegnar.

 

 

 

Áfall/krísa: Hugtakið á við um óæskilegt atvik sem getur ógnað mikilvægum verðmætum og veikt starfsgetu starf­sem­i til að sinna þeim samfélagslegu verkefnum sem hún ber ábyrgð á.

Áhætta: Hugtakið fjallar alltaf um eitthvað sem getur gerst í framtíðinni og býr þar með yfir óvissu. Óvissan tengist því hvort tiltekið óæskilegt atvik muni eiga sér stað og hvaða af­leiðingar það muni hafa. Til að lýsa áhættu eru hugtök eins og líkur, afleiðingar, við­kvæmni og óvissa notuð. Þannig er hugtakið byggt á þeim skilningi að um sé að ræða mögu­leg óæskileg atvik með tilheyrandi afleiðingum fyrir verðmæti. Óvissa ríkir um hvort at­vik­ið eigi sér stað og hvaða afleiðingar það muni hafa, þ.e. áhætta er möguleiki á að óæski­leg atvik gerist og að tjón verði af því. Áhætta snýst um það sem getur gerst í framtíðinni og er því tengd óvissu. Óvissan teng­ist því hvort tiltekið óæskilegt atvik eigi sér stað og hverjar afleiðingar atviksins yrðu.

 

Starfsemi: Hugtakið nær bæði yfir lögaðila og stofnun sem starfar eða er í rekstri sem og um starfrækslu; þ.e. að starfa eða framkvæma, rekstur og virkni.

Áfallaþol: Greining á áhættu og áfallaþoli felst í mati og lýsingu á hversu líklegt atvik er, þ.e. hvort það muni eiga sér stað og hvaða afleiðingar það kann að hafa. Greining á áhættu og áfallaþoli er alltaf huglæg og fer eftir þeirri þekkingu sem til er um efni grein­ing­ar­innar og þeim sem greina. Óvissunni í greiningunni er lýst með því að útskýra stöðu þeirr­ar þekkingar sem er grundvöllur greiningarinnar og næmi niðurstaðna fyrir breyt­ing­um á forsendum. Greiningin þarf einnig að innihalda mat á áhættu og tillögur um úrbætur (þ.e. forvarnir og ráðstafanir) til að draga úr áhættunni.

Viðbúnaður (e. preparedness): Hugtakið á við um skipulagðar og undirbúnar ráðstafanir sem gera viðkomandi aðila kleift að takast á við óæskileg atvik og neyð svo að afleiðingarnar verði sem minnstar og endurreisn sem hröðust.

Viðbúnaður vegna samskipta: Hér er átt við undirbúning fyrir það hvernig bregðast á við þeirri samskiptaþörf sem myndast þegar upp kemur krísa.

Viðkvæmni: Hugtakið er notað um þann vanda sem kerfi verður fyrir þegar óæskilegt atvik verður og gerir því erfitt fyrir um að starfa eðlilega sem og þau vandamál sem tengjast endurreisn eðlilegrar starfsemi eftir að atvikið hefur gerst. Viðkvæmni í kerfinu getur bæði haft áhrif á líkur á atviki og afleiðingarnar þess.

Yfirvald/stjórnvald: Hugtakið á við um handhafa framkvæmdarvalds á vegum ríkis eða sveit­ar­félags sem er almennt komið á fót með lögum eða með heimild í lögum og rekið fyr­ir almannafé.

 

 

Hver starfsemi hefur sína sérstöðu og verður því að útbúa sínar eigin áætlanir um leið­bein­ingar í samskiptum í áfallastjórnun. Engu að síður eru nokkur atriði sem eiga við í öllum slíkum áætlunum.

Áætlunin þarf a.m.k. að innihalda eftirfarandi:

·       markmið og meginreglur fyrir leiðbeiningar í samskiptum í áfallastjórnun

·       ábyrgð, hlutverk, verkefni og verkaskiptingu fyrir alla sem eiga að vinna með sam­skipti vegna áfallastjórnunar

·       ábyrgð og hlutverk starfsmanna (t.d. skiptiborðs og mannauðsdeildar) sem koma að atviki

·       upplýsingar um hvaða starfsemi þarf að samræma og hvaða upplýsingagjöf og samskipti verður að samhæfa

·       upplýsingar um tæknibúnað, starfsaðstöðu og fundarstaði

·       vaktaskipulag og vaktir, ásamt upplýsingum um hverjir hafa hæfni og þjálfun til að aðstoða samskiptahópinn við þeirra verkefni ef á þarf að halda

·       bakgrunnsupplýsingar sem hægt er að útbúa fyrir fram (t.d. kort, myndir, töl­fræði, grafík)

Í áætlun um samskipti í áfallastjórnun þarf að lýsa hvernig hún er fest í sessi og hvernig hún tengist öðrum áætlunum starfseminnar. Í henni þarf að vera skýrt hver gegnir hvaða hlutverki og hver hefur hvaða ábyrgð.

Allar áætlanir þurfa að tilgreina hvernig og hversu oft þær eru endurskoðaðar og hver ber ábyrgð á því. Yfirferð áætlunar getur verið allt frá stórri æfingu, skrifborðsæfingu til ein­faldrar uppfærslu á tengiliðalistum.

Samskiptaáætlun þarf að vera til á pappír og henni þarf að dreifa á rétta staði. Þetta er gert til að tryggja aðgang að áætlun þrátt fyrir bresti í dreifingu rafmagns eða fjar­skiptum.

Öll starfsemi þarf að vera undir það búin að takast á við óæskileg atvik. Því er gerð heildar­við­bún­að­ar­áætl­un­ar nauðsynleg þar sem útgangspunktur hennar er að greina  áhættu og áfalla­þol í sveitarfélagi. Heildarviðbúnaðaráætlunin þarf að fela í sér samhæfingu og sam­ræm­ingu viðbragðsáætlana starfseminnar og annarra viðeigandi opinberra og einkaaðila. Jafn­framt þarf hún að innihalda áætlun um samskipti við íbúa, fjölmiðla og eigið starfs­fólk.

 

 

 

Megintilgangur hópsins sem stýrir samskiptum vegna atviksins/áfallsins/krísunnar er að nota samskipti á þann hátt að þau stuðli að vinnufrið fyrir þá sem þurfa að bregðast við krís­unni og styðja við vinnu stjórnenda í áfallastjórninni. Mælt er með að nota gátlista sem leiðbeinir um það hvaða verkefni þarf að leysa fyrst um sinn; sjá Viðauka 2.

Við gerð áætlana um samskipti í áfallastjórnun verður hver og einn að skoða hverjar þarf­irnar eru og meta hvaða verkefni hentar þeirra starfsskipulagi. Ef til áfalla kemur, ættu a.m.k. eftirfarandi verkefni að vera skipulögð:

·       skipun fulltrúa í stjórnendahópnum sem vinnur að úrlausn fyrir samskiptaaðila og/eða hópinn

·       þróun samskiptastefnu eftir því sem þarfir breytast í takt við framvindu

·       undirbúningur yfirlita/lista fyrir markhópa og hagsmunaaðila fyrir tiltekin atvik sem geta komið upp

·       umsjón með fyrirspurnum fjölmiðla og beiðnum um aðgang að viðmælendum og upplýsingum

·       ákvörðun um hver verður talsmaður starfseminnar fyrir tiltekin atvik sem geta komið upp

·       undirbúningur minnispunkta (talpunkta) og ráðgjöf til þeirra sem eiga að tjá sig um til­tekið/tiltekin atvik

·       umsjón með fjölmiðlum og ytri greiningum

·       textaskrif fyrir vefsíður, samfélagsmiðla og fréttatilkynningar

·       ákvörðun um hvort, hvenær og yfir á hvaða tungumál þýða á upplýsingarnar og hvar eigi að birta þær

·       samræming og yfirferð staðreynda og skilaboða gagnvart öðrum aðilum

·       birting upplýsinga á viðeigandi heimasíðum og samfélags­miðl­um hverju sinni

·       umsjón skráninga á aðgerðum

·       tengslamyndun, þ.e. að sambandi og samstarfi við mannauðsdeild sé komið á í tengsl­um við samskipti við aðstandendur og eigin starfsmenn sem og þarfir þeirra fyr­ir upplýs­ingar; gildir t.d. einnig um upplýsingar til íbúa sem þurfa að rýma hús sín og þar sem upplýsingar eiga við um afmarkaða hópa

Í samskiptaáætlun þarf að lýsa mikilvægustu verkefnunum og taka skýrt fram hver sinnir hvaða verkefni.

 

 

 

Notkun sviðsmynda er gagnlegt verkfæri í öllu skipulagi vegna viðbúnaðar, eins þegar kemur að viðbúnaði sem snýr að samskiptum. Margir gera greiningu á áhættu og áfalla­þoli fyrir sína starfsemi og er hún góður útgangspunktur til að átta sig á hvers konar áföll geta haft áhrif á starfsemina.

 

Eftirfarandi spurningum þarf að svara við gerð sviðsmynda:

·       Fyrir hvaða alvarlegu og óæskilegu atvikum getur starfsemin orðið?

·       Hversu líklegt er að tiltekið atvik eigi sér stað?

·       Hvaða afleiðingar getur atvikið haft fyrir starfsemina ?

·       Hverjir eru aðilar að atvikinu?

·       Hvaða hlutverki gegna hinir ýmsu aðilar?

 

Dæmi um mismunandi sviðsmyndir
Flokkur	Dæmi
Náttúra	Faraldur, ofsaveður, öskuský, eldgos, flóðbylgja, aurskriða
Slys	Iðnaðarslys, losun efna, stórbruni
Atvik sem rekja má til ásetnings	Hryðjuverk, skotárás í skóla, skemmdarverk
Atvik sem snertir starfsemi beint	Óheiðarleiki í fjármálum, dauðsföll erlendis, neikvæð umfjöllun/gagnrýni í fjölmiðlum

Opinber fyrirtæki og einkafyrirtæki geta orðið fyrir margs konar áföllum. Sum áföll eru svo umfangsmikil að þau eru skilgreind sem samfélagsáföll; þá kemur fjöldi yfirvalda að mál­um og samhæfing á sviðsmyndum, yfirlýsingum til fjölmiðla og ábyrgð verður flókin og krefjandi. Aðrar krísur eru meðhöndlaðar í héraði og af fáum yfirvöldum sem einfaldar sam­skipta­verkefni.

Starfsemi getur lent í áfalli vegna þess að mynd þeirra af veruleikanum er ekki raunsönn, t.d. þegar íbúar skynja aðstæður öðruvísi og hafa þá tilfinningu að um sé að ræða meiri krísu en starfsemin sjálf telur vera. Ef umfjöllun fjölmiðla lýsir atviki sem áfalli verður að taka á því sem slíku.

 

 

Tilnefna þarf starfsfólk sem á að sjá um samskipti í áfallastjórnun áður en atvik ger­ast og þessu þarf að lýsa í skipulagi. Aðilarnir þurfa að hafa grunnþjálfun í sam­skipta­verkefn­um.

Samskiptahópurinn þarf að koma saman eins fljótt og auðið er en slíkt fer þó auðvitað eftir atvikum. Oft er betra að koma slíkum hóp snemma á og draga frekar úr síðar, ef um­fang atviksins reynist minna en talið var í fyrstu.

Hafa þarf í huga að starfsfólk sem sér á um að koma upplýsingum áfram ― oft á sem skemmst­um tíma ― getur þurft að vera til staðar í lengri tíma undir miklu álagi. Því er nauðsynlegt að huga að matarhléum og nægri hvíld á milli vinnulota. Vaktir og vakta­áætl­anir þarf að undir­búa snemma en slíkt er á ábyrgð stjórnenda og gæta þarf þess að hópur­inn sé nógu stór. Á vaktaskiptum er mikilvægt að skrá hvað búið er að gera og hvað er fram und­an en skrán­ing aðgerða er gott verkfæri til að afhenda upplýsingar til næstu vaktar, sbr. Viðauka 2. Mikilvægt er að halda yfirlit yfir fréttatilkynningar sem sendar eru á fjöl­miðla sem og lykilorð. Gott er að hægt sé að nálgast öll lykilorð og slóðir (t.d. vefum­sjón­ar­kerfi) á einum stað svo samskiptahópurinn eigi auðvelt með að nálgast slíkar upplýsingar.

 

 

 

 

Það getur verið áskorun að hafa aðgang að nægilegum fjölda fólks til að geta séð um öll þau verkefni sem upp koma ― sérstaklega ef um langvarandi atvik er að ræða. Algengt er að starfsemi hafi aðeins einn einstakling sem sér um öll samskipti en það getur orðið yfirþyrmandi og ómögu­legt að bera ábyrgð á svo mörgum verkefnum í einu.

Ein lausn á þessu er t.d. að vera í samstarfi við aðra, s.s. starfsfólk sem ekki vinnur daglega með samskipti; þ.e. þau eru ekki í þeirra verkahring. Áður en atvik á sér stað verður skipu­lag að liggja fyrir og þá þarf að tilgreina það í samskiptaáætluninni. Annar möguleiki er að leita út fyrir starfsemina eftir aðstoð, t.d. í önnur fyrirtæki eða stofnanir. Slíkt samstarf get­ur átt sér stað yfir land­fræði­leg mörk, t.d. með því að  svara fyrirspurnum fjölmiðla, skrifa fréttatilkynningar, halda utan um upplýsingagjöf á samfélags­miðl­um og draga fram staðreyndir til að setja inn í stöðuskýrslur.

 

 

 

Margvísleg starfsemi heldur utan um þá umfjöllun um starfsemina sem birtist í fjölmiðlum og á samfé­lags­miðlum en þessi þjónusta er yfirleitt keypt af ytri aðilum. Þegar upp koma áföll vegur um­fjöll­un í fjölmiðlum þungt og þarf að huga vel að henni. Í krísu skiptir miklu máli að þessi vöktun sé aðlöguð að atviki en hún þarf að fela í sér ákveðin lykilorð. Eins er mik­il­vægt að upplýsingar berist jafnt og þétt en í krísu getur verið þörf á tíðari uppfærsl­um. Fyrir starfsemi sem kaupir slíka þjónustu af ytri aðilum (þ.e. rekur hana ekki sjálf) er náið samtal við veitanda þjónustunnar áríðandi.

Einnig þarf að fylgjast með því sem er í gangi utan starfseminnar, t.d. hjá öðrum yfir­völd­um eða hugsanlegum samstarfs- eða sam­keppn­is­aðilum. Þetta er m.a. gert með því að vakta samfélagsmiðla viðkomandi aðila.

Þegar krísa kemur upp, er oft óskað eftir eða þörf fyrir að gerð sé eigin fjölmiðlagreining sem og aðrar ytri grein­ing­ar, bæði fyrir þá sem koma að krísustjórnun og þá sem stjórna samskiptum. Samskiptahópurinn getur sjálfur unnið þetta verkefni eða útvistað því til ytri aðila, eins og á við um þá vöktun er snýr að umfjöllun um starfsemina.

Við greiningu á fjölmiðlum/ytri aðstæðum þarf að svara eftirfarandi spurningum:

·       Hvað segja íbúar og aðrir um meðhöndlun starfseminnar á atvikinu?

·       Er rétt haft eftir starfseminni og eru upplýsingar réttar?

·       Skýra fjölmiðlar frá einhverju sem ætti að bregðast við en engum innan starfsem­innar hefur dottið í hug?

·       Veita fjölmiðlar rangar upplýsingar um atvikið sem starfsemin ætti að leiðrétta?

·       Kemur fram gagnrýni sem starfsemin ætti að taka á eða svara?

·       Hvað kemur fram á samfélagsmiðlum?

·       Hversu mikill er áhuginn á fjölmiðlaumfjöllun?

·       Hvað segja önnur yfirvöld og opinberar stofnanir?

·       Hvaða aðrir „sérfræðingar“ taka pláss í fjölmiðlum?

·       Hvernig er öðrum lykilaðilum og yfirvöldum lýst?

 

 

 

 

 

Eftir að áfall hefur átt sér stað vilja markhópar fá réttar og skilmerkilegar upplýsingar um hvað hefur gerst. Skilaboðin þurfa því að svara lykilspurningunum:

·       Hvað gerðist?

·       Hvernig hefur þetta hafa áhrif á íbúa?

·       Hvað er gert vegna atviksins/ástandsins?

·       Hvenær verður allt eðlilegt aftur (ef hægt er að segja til um það)?

Lítill tími er til að undirbúa boðskap en engu að síður ætti að birta fyrstu skilaboðin innan fyrsta klukkutímans. Innan fárra klukkutíma þarf svo að senda ítarlegri upplýsingar á fjöl­miðla sem og birta þær á heimasíðu og samfélagsmiðlum sem notaðir eru hjá hverjum og ein­um.

Orðrómur getur komið upp og breiðst hratt út. Upplýsingar sem koma snemma, koma frá við­ur­kennd­um aðilum, eru góðar og heiðarlegar og eru kjarninn í góðri stjórnun á orð­rómi.

Einnig er mælt með því að koma með yfirlýsingu þrátt fyrir að litlar upplýsingar séu til­tæk­ar. Við slíkar aðstæður er hægt að miðla því að þekking á aðstæðum sé til staðar, þró­un sé fylgt, tiltekinni stöðu sé tekið alvarlega og að unnið sé að því að fá yfirsýn yfir stöðuna.

Allar upplýsingar, sem miðlað er, þurfa að byggja á staðreyndum og mikilvægt er að láta engar vanga­velt­ur í ljós ― hvorki um orsakir, kostnað, sökudólga né neitt annað. Best er að vera varkár (á fyrstu stigum hvers atviks) og leitast við að sýna tillitssemi í öllum sam­skipt­um. Góð regla er að tala fyrst um afleiðingar fyrir fólk áður en t.d. talað eru um um­hverfi, tjón og fjár­hagslegar afleiðingar.

 

 

Önnur ráð fyrir gerð og notkun boðskapar þegar krísa kemur upp:

·       Fyrst þurfa upplýsingar að berast innan starfseminnar eða a.m.k. ekki seinna en þær eru gefnar utanaðkomandi.

·       Taka þarf frumkvæði og upplýsa almenning áður en fjölmiðlar gera það, ef það er mögulegt.

·       Gott er að vera opin(n) en gæta að persónuvernd og öryggismálum.

·       Axla þarf ábyrgð og sýna umhyggju í garð þeirra sem verða fyrir áhrifum.

·       Gefa þarf eins rétta mynd af ástandinu og mögulegt er.

·       Gott er að einbeita sér að því hvernig hægt er að leysa stöðuna.

·       Veita þarf upplýsingar og á það einnig við þegar ekkert nýtt er að frétta.

·       Leiðrétta þarf sögusagnir og rangfærslur eins fljótt og auðið er, t.d. með frétta­til­kynn­ingu, á heimasíðu og/eða á samfélagsmiðlum.

·       Gott er að uppfærslur séu tíðar.

·       Oft þarf að endurtaka flókin skilaboð nokkrum sinnum og birta eftir mörgum boð­leið­um.

 

 

 

Krísan gefur færi á innri og ytri valdabaráttu sem og spurningum um hver eigi faglegt eignar­hald á atviki. Til að forðast slíkar umræður er hægt að boða til fundar með við­eig­andi starf­semi (einni eða fleiri) sem á hlut að máli, fljótlega eftir að atvik kemur upp. Þá er hægt að koma á beinum samskiptum og hægt að ræða bæði boðskap, samstarfsform og aðferðir við upplýsingagjöf fyrir næstu daga og/eða vikur.

Það getur verið árangursríkt að útbúa samskiptayfirlit sem sýnir mikilvægustu hagsmunaaðilana í krísunni og í kjölfarið ákveða hverjir fá upplýsingarnar, hverjir geta miðlað upplýsingum áfram og hverjir aðrir geta haft áhuga á málinu. Við þessa vinnu er, eins og með aðra hluta skipulags samskipta í áfallastjórnun, mikill kostur að vera í samtali við aðra aðila starfseminnar til að fanga ákveðna markhópa.

Nokkrir mikilvægir markhópar:

·       íbúar/þeir sem verða fyrir atviki og aðstandendur þeirra

·       eigið starfsfólk

·       fjölmiðlar (í héraði, innlendir, alþjóðlegir)

·       einstakir hópar íbúa; t.d. fatlaðir, þeir sem hafa annað móðurmál en íslensku og ferða­menn

·       samstarfsaðilar eða önnur yfirvöld

 

 

 

Allar boðleiðir sem notaðar eru við áfall/krísu verða að koma fram í samskipta­áætlun starf­seminnar og þá helst með tengiliðaupplýsingum fyrir þær mikilvægustu. Æskilegt er að tengiliða­upp­lýs­ing­arnar tilgreini þær boðleiðir sem notaðar eru fyrir mismunandi mark­hópa.

Viðeigandi boðleiðir geta verið allt frá eigin vefsíðum og innra neti til héraðsblaða samfé­lags­miðla og fjölmiðla sem starfa á landsvísu og/eða til íbúafunda.

Samfélagsmiðlar

Samfélagsmiðlar eru áhrifarík leið til að eiga samskipti við almenning en þar er hægt að ná utan um, miðla og dreifa upplýsingum á skjótan hátt. Ef ætlunin er að nota sam­fé­lags­miðla er gott að hafa nýtt þann vettvang áður við hefðbundnar aðstæður svo vitneskja sé til staðar um hvernig viðkomandi miðlar virka, hvers konar samskipti henta best og til hvaða markhópa hægt er að ná (og þá hverra ekki).

Nauðsynlegt er að hafa góð kerfi og gott verklag um notkun samfélagsmiðla, hvernig fyrir­spurnir eru meðhöndlaðar, hvernig skráningu aðgerða er háttað og skjalavistun. Einnig þarf að skipuleggja hvernig mismunandi boðleiðir geta spilað saman.

Spurningar sem ætti að spyrja í þessari vinnu:

·       Hverju á að deila á hvaða miðlum?

·       Hvaða miðill á að vera aðalupplýsingamiðill í krísu?

·       Hvaða aðrir möguleikar eru, ef aðalupplýsingamiðillinn verður óstarfhæfur?

·       Hvernig á að tryggja heildstæð samskipti þvert á miðlana?

 

 

 

Samskiptaáætlun snýst líka um að skipuleggja hvað gerist eftir atvik, þegar aðstæður eru aftur orðnar hefðbundnar. Þetta getur ekki síður verið krefjandi tími, þar sem svara þarf mikilvægum spurningum og sögusagnir verða til. Oft er vilji að finna sökudólga og almenn óvissa ríkir um frekari eftirfylgni.

Samskiptastarfsfólk þarf að fylgjast vel með umfjöllun eftir að óæskilegt atvik hefur átt sér stað, svo hægt sé að koma auga á og bregðast við neikvæðni og rangfærslum meðal íbúa og fjölmiðla.

Nokkrir punktar til að hafa í huga í þessum fasa:

• Fara þarf yfir atvik og draga fram lærdóm af því á skipulagðan og kerfisbundinn hátt. Hér er skráning aðgerða mikilvæg; sjá Viðauka 2.
• Safna þarf saman umfjöllunum fjölmiðla um atvikið og greina þær.
• Endurskoða þarf krísusamskiptaáætlanir og verkferla.

Mikill lærdómur fylgir því að lenda í áfalli. Það er því mikilvægt að endurskoða samskipta­áætl­unina eftir áfallið því oft leynast þar möguleikar til úrbóta.

 

 

 

Anderson, Helen. (2014). Skriva i sociala medier – i händelse av kris. (MSB). Sótt af https://rib.msb.se/filer/pdf/27349.pdf

Boholm, Åsa. (2011). New Perspective on Risk Communication. New York & London: Routledge.

Coombs, W. Timothy. (2014). Crisis Management and Communications. Institute for Public Relations.

DSB. (2016). Veileder krisekommunikasjon. Sótt af https://www.dsb.no/lover/risiko-sarbarhet-og-beredskap/veileder/veileder-krisekommunikasjon/

Enander, Ann. (2005). Människors förhållningssätt till risker, olyckor och kriser. Karlstad: Räddningsverket.

Enander, Ann, Hede, Susanne & Lajksjö, Örjan. (2004). Att stå "i stormens öga". Sverige: Krisberedskapsmyndigheten

Eriksson, Mats. (2014). Sociala medier och webb vid kris. (MSB). Sótt af ttps://rib.msb.se/filer/pdf/27350.pdf 

Fagerli, Jørgensen, Lund, Meling, Stranger-Thorsen & Volan. (2012). Krisehåndtering 2.0. Kommuneforlaget.

Heath, Robert L. & O'Hair, H. Dan. (2009). Handbook of Risk and Crisis Communication. Routledge.

Hvitfelt, Håkan. (2003). Nyheter vid kriser. Sverige: Krisberedskapsmyndigheten.

Høydalsvik, Ingvild. (2006). Risikokommunikasjon (masteroppgave). Norge: DSB.

Jarlbro, Gunilla. (2004). Krisjournalistik eller journalistik i kris? Sverige: Krisberedskapsmyndigheten.

Larsson, Larsåke. (2008). Kris och lärdom. Sverige: Örebro universitet, Medie- och kommunikationsvetenskap.

Løvik, Kjell. (2007). Håndbok i informasjonsberedskap. Norge: Höyskoleforlaget.

Millar, Dan P. & Heath, Robert L. (2004). Responding to Crisis. Routledge

Olsen, Odd Einar, Mathiesen, Espen Reiss, & Boyesen, Marit. (2010). Media og krisehåndtering. Norge: Höyskoleforlaget.

Swedish Emergency Management Agency (SEMA). (2003). Crisis Communication Handbook. 

Ulmer, Robert R., Sellnow, Timothy L. & Seeger, Matthew W. (2007). Effective Crisis Communication. https://doi.org/10.1080/15205430701528663

Wellington Region Emergency Management. (2012). Social Media in an Emergency. A Best Practice Guide

 

 

 

 

 

Góð ráð fyrir fyrstu klukkustundirnar eftir atvik:

• Senda þarf út fréttatilkynningu.
• Meta þarf viðbrögð og starfsgetu vegna krísunnar; í hvaða mæli hefur atvikið áhrif á eigin starfsemi og hvaða áhrif hefur það á aðra lykilaðila?
• Meta þarf þörf fyrir aukaaðstoð og hvort kalla þurfi eftir henni.
• Senda þarf skilaboð til starfsmanna.
• Gefa þarf skiptiborði og móttöku upplýsingar, ef við á.
• Ákveða þarf hverjir verða talsmenn.
• Hefja þarf símaþjónustu við aðstandendur, ef við á.
• Halda þarf utan um fjölmiðlaumfjöllum.
• Birta þarf upplýsingar á viðeigandi miðlum.
• Uppfæra þarf upplýsingar á öllum miðlum, t.d. á heimasíðu og samfélags­miðl­um.
• Skýra þarf atriði sem varða upplýsingar til aðstandenda og í samstarfi við mannauðsdeild.
• Meta þarf hvort halda þurfi blaðamannafund og ákveða þarf staðsetningu þar sem blaðamönnum er sinnt.
• Huga þarf að líklegum áskorunum er varða samskipti í tengslum við atvikið.
• Deila þarf upplýsingum innanhúss og eins verður að taka þátt í innanhúsfundum um atvikið.
• Deila þarf upplýsingum til utanaðkomandi, hafa samband við mikilvæga sam­starfs­aðila til að skiptast á upplýsingum o.s.frv.
• Safna þarf upplýsingum um staðreyndir.
• Finna þarf til efni sem hefur verið útbúið og meta verður þörf fyrir nýtt efni.
• Skrá þarf aðgerðir.

 

Góð ráð á fyrsta degi eftir atvik: 

• Gera þarf vaktalista.
• Muna þarf eftir nægri hvíld og næringu (mat og drykkjum).
• Forðast þarf vangaveltur, tilgátur og tölur.
• Skrásetja þarf það sem gert hefur verið og tala saman um verkefnin.

 

 

 

Skráning aðgerða er mikilvæg vegna verkefna við úrvinnslu krísunnar en einnig svo hægt sé að draga lærdóm af framkvæmdinni. Mikilvægast er að halda utan um allt sem er gert í samskiptamálum, t.d. útgáfur á efni, fyrirspurnir fjölmiðla, tölvupóstur, SMS skilaboð og stuttar fundargerðir. Best er að skráning sé miðlæg á veflausn eins og t.d. á Teams.

Gott er að hafa skráningarform í samskiptaáætlun sem hægt er að nota, ef rafmagn fer.

Dæmi um skrá:

Atvik

Tími (Dags. og kl.)	Verkefni (Hvað var gert?)	Framkvæmdaraðili	Ábyrgð/ eftirfylgni